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近日，Manner咖啡因两起门店咖啡师与顾客之间的冲突事件而登上微博热搜，引发了公众对服务行业情绪劳动和快速扩张背后的运营管理问题的关注。作为一家在中国市场迅速崛起的精品咖啡品牌，Manner咖啡的案例为我们提供了一个观察和分析服务业快速增长与人力资源紧张之间矛盾的窗口。
一、冲突事件背后的情绪劳动问题
冲突的直接原因似乎是顾客等待时间过长以及沟通不畅，但深层次的原因可能与服务行业普遍存在的情绪劳动有关。情绪劳动是指员工在工作中为了达到组织的要求而调整自己的情绪表达。对于服务行业的员工而言，这意味着无论个人情绪如何，都需展现出耐心和友好的态度。然而，如上海市总工会所指出，长期的“情绪劳动”可能导致员工的情绪压抑和突发崩溃，这不仅影响员工的心理健康，也会影响服务质量
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